Khách hàng cần biết là bạn hiểu cảm xúc của họ và bạn đứng về phía họ. Khi kết thúc cuộc trao đổi, họ phải có cảm giác hài lòng ngay cả khi họ chưa nhận được kết quả mong muốn. Là một nhân viên hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đạt được điều đó bằng cách thể hiện sự ĐỒNG CẢM với họ.
Trong clip dưới đây, Riya đến từ Freshdesk Academy chia sẻ về những cách bạn thể hiện sự đồng cảm.
01. Chủ động lắng nghe – Hãy để cho khách hàng được nói và lắng nghe họ một cách chủ động vào những gì họ nói. Đừng nhanh chóng đưa ra giải pháp trước khi khách hàng nói xong về sự cố. Khi khách hàng nói xong, bạn nhắc lại sự cố bằng chính lời lẻ mà khách hàng đã dùng để thể hiện rằng bạn đã lắng nghe kỹ mọi câu nói của khách. Hơn nửa trường hợp sự cố sẽ được xử lý tốt khi khách hàng biết công ty đã lắng nghe họ.
02. Biến khách thành một phần của giải pháp – Khách hàng có thể kỳ vọng sản phẩm hay dịch vụ của bạn giải quyết một vấn đề nằm ngoài thiết kế. Thay vì gạt bỏ yêu cầu hay để khách tự xử lý vấn đề, bạn hãy hỏi ý khách cách xử lý đúng vấn đề. Cách này tạo ra cơ hội để khách tự đặt họ vào vị trí của bạn thay vì chống lại bạn.
03. Hãy hiếu kỳ về khách hàng – Khách hàng ghét bị xem như đã giải quyết xong trong khi họ chưa có cơ hội giải thích mối quan tâm của họ. Hãy thể hiện hiếu kỳ về cách khách sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Hãy hỏi khách cách nào và khi nào thì khách gặp sự cố mà họ đang trình bày. Một khi khách chuyển từ trạng thái công kích sang trạng thái chia sẻ thông tin hữu ích, thì sự cố đã trở nên dễ xử lý hơn.
04. Đáp lại ngữ điệu của khách – Trả lời email kích động của khách bằng một loạt điều khoản, quy định hình thức là cách tệ hại nhất làm mất lòng khách hàng. Hãy luôn đáp lại ngữ điệu của khách. Hãy linh động giữa hình thức và thân thiện sao cho có được một ngữ điệu phù hợp nhất với thái độ của khách.
05. Đừng giả định mà phải hỏi – Thay vì nghĩ là khách hàng chưa thử cách đơn giản xử lý sự cố, thì hãy hỏi là khách đã thử cách đó chưa. Nếu bạn giả định, điều đó không chỉ làm chậm trễ việc xử lý sự cố, mà khách hàng cũng sẽ cảm thấy như là họ không được quan tâm.
06. Đứng về phía khách – Hãy đứng về khách nếu khách đúng, đừng sợ đứng về phía khách hàng. Khi khách hàng đúng và lỗi thuộc về phía công ty, hãy mạnh dạn nói “Anh/Chị nói đúng!”. Khách sẽ tôn trọng bạn và công ty vì điều này.
07. Tránh cảm xúc– Lưu ý quan trọng nhất là trong khi thể hiện sự đồng cảm là phải tránh cảm xúc. Thay vì nói “Thật là thất vọng”, thì thử nói “Em/Tôi hiểu sự thất vọng của anh/chị”. Cách nói cá nhân cũng có hiệu quả. Thay vì nói “Bộ phận của em sẽ xử lý vấn đề này sớm”, thì thử nói “Em/Tôi sẽ làm việc với nội bộ để xử lý vấn đề cho anh/chị trong thời gian sớm nhất.” Những thay đổi nhỏ đó cùng với việc bạn thể hiện sự đồng cảm sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm.