[Blog] Phía Sau Nút Go-Live Của Team IT Support SMB+

Khi dự án Go-live, các bộ phận khác có thể thở phào. Nhưng với team IT Support SMB+, đó mới là vạch xuất phát. Cùng Trạm Kể Chuyện Văn Phòng khám phá hậu trường kỹ thuật thú vị này nhé!

Hành trình của người thợ bảo trì phía sau nút Go-live

Khoảnh khắc hệ thống quản trị chính thức vận hành (Go-live) thường được xem là vạch đích của một dự án phần mềm, nơi đội ngũ triển khai có thể ăn mừng và khép lại công việc. Tuy nhiên, đối với team IT Support chúng em, tiếng vỗ tay nghiệm thu ngày Go-live lại chính là tiếng còi khai cuộc cho một hành trình mới.

Nếu giai đoạn triển khai là việc xây dựng một ngôi nhà, thì IT Support chính là những người thợ bảo trì tận tâm. Ngày đêm túc trực để đảm bảo mọi vòi nước vẫn chảy mạnh, hệ thống điện luôn an toàn và gia chủ luôn cảm thấy thoải mái nhất trong không gian mới.

Đồng hành cùng khách hàng vượt qua nỗi lo sau khi triển khai

Sau những buổi đào tạo căng thẳng, anh/chị khách hàng thường đối mặt với một thực tế khá “ngợp”: Hệ thống mới quá khác so với thói quen cũ. Những câu hỏi dồn dập bắt đầu xuất hiện:

• “Tại sao bước này trên Freshdesk lại không giống như lúc training?”
• “Làm thế nào để xuất báo cáo nhanh cho sếp vào sáng thứ Hai?”
• “Nếu lỡ bấm nhầm nút xóa dữ liệu thì có cứu được không?”

Team IT Support hiểu rằng, đằng sau những thắc mắc kỹ thuật ấy chính là sự hoang mang và lo lắng về hiệu suất công việc. Vì vậy, thay vì phản hồi bằng những dòng code khô khan hay sách hướng dẫn máy móc, chúng em chọn cách lắng nghe và sát cánh cùng anh/chị.

Giải đáp những thắc mắc hậu Go-live phổ biến nhất

Trong quá trình hỗ trợ các doanh nghiệp tại SMB+, chúng em nhận thấy có 3 nhóm vấn đề cốt lõi mà mọi người thường vấp phải nhất:

Tối ưu hóa luồng công việc

Nhiều doanh nghiệp sau khi vận hành một thời gian mới nhận ra quy trình cũ không còn phù hợp. Ví dụ về việc lượng ticket đổ về quá lớn và cần tự động phân loại cho đúng phòng ban. Lúc này, IT Support sẽ hóa thân thành người tư vấn, giúp anh/chị tinh chỉnh lại các quy trình tự động (Automation) để máy móc gánh vác thay phần việc lặp đi lặp lại của con người.

Quản trị và bảo mật dữ liệu

Dữ liệu là tài sản vô giá. Câu hỏi về việc phân quyền luôn được đặt lên hàng đầu. Chúng em giúp doanh nghiệp thiết lập những hàng rào bảo mật thông minh giúp xác định ai được xem gì, ai được sửa gì. Điều này đảm bảo luồng thông tin luôn nằm trong tầm kiểm soát tuyệt đối nhưng không hề gây cản trở cho nhân sự cấp dưới.

Khắc phục sự cố từ thao tác người dùng

Đôi khi hệ thống không có lỗi, nguyên nhân nằm ở việc người dùng chưa thao tác đúng trình tự. Thay vì chỉ âm thầm sửa lỗi cho xong, team luôn kiên nhẫn giải thích tại sao lại xảy ra lỗi và trực tiếp hướng dẫn cách phòng tránh. Mục tiêu cuối cùng là trao quyền để anh/chị làm chủ hoàn toàn công nghệ.

Bí quyết Support từ tâm thay vì chỉ đếm số lượng ticket

Tại SMB+, mỗi ticket gửi về mang ý nghĩa lớn lao hơn một con số KPI trên dashboard. Đó là tiếng gọi từ một anh/chị đồng nghiệp hoặc đối tác đang gặp vướng mắc.

• Tốc độ là vàng, chất lượng là kim cương: Chúng em luôn cố gắng có mặt nhanh nhất có thể (thường là trong vòng vài giờ), nhưng ưu tiên lớn nhất vẫn là giải quyết triệt để gốc rễ vấn đề ngay từ lần chạm mặt đầu tiên.
• Viết hướng dẫn thực tế dễ hiểu: Thay vì gửi cho anh/chị những file PDF dài dằng dặc, team chuộng quay video màn hình ngắn hoặc dùng ảnh chụp có khoanh vùng, ghi chú rõ ràng để người xem nhìn phát hiểu ngay.
• Chủ động rà soát định kỳ: Chúng em sẽ thường xuyên kiểm tra lại hệ thống của doanh nghiệp để đưa ra những cảnh báo sớm, đồng thời gợi ý cập nhật những tính năng mới nhất từ Freshworks mà anh/chị có thể vô tình bỏ lỡ.

Sức mạnh của sự kết nối trong quá trình chuyển đổi số

Chúng em luôn có niềm tin mãnh liệt rằng, công nghệ chỉ thực sự bộc lộ hết sức mạnh khi con người cảm thấy tự tin và thoải mái khi sử dụng nó. Thay vì thụ động chờ đợi ticket, team IT Support luôn mở lòng đón nhận mọi phản hồi từ thực tế để chuyển giao cho team Dev, từ đó mài giũa sản phẩm tốt hơn mỗi ngày.

Hành trình chuyển đổi số là một chặng đường dài đầy thử thách. Nhưng anh/chị hãy yên tâm, vì phía sau những dòng code cứng nhắc và giao diện hiện đại, luôn có nhịp đập ấm áp từ đội ngũ IT Support của SMB+ sẵn sàng tiếp sức cho anh/chị!

Phụ trách hỗ trợ hậu triển khai, Nhật đóng vai trò cầu nối giúp khách hàng làm chủ các nền tảng công nghệ mượt mà. Với triết lý “Công nghệ chỉ thực sự sống khi con người hiểu và sử dụng tốt nó”, Nhật luôn nỗ lực đơn giản hóa các quy trình phức tạp thành hướng dẫn dễ hiểu, đậm chất “người”. Ngoài công việc, Nhật có niềm đam mê lớn với lập trình game và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX).

NhiimSs – Team IT Support

>>> Đọc thêm: [Blog] Không Chỉ Bán Hàng, SMB+ Xây Dựng Niềm Tin