Hiểu Sai “Value” Trong ITIL 4 Có Thể Khiến Cả Dự Án Thất Bại

Định nghĩa giá trị trong ITIL 4 không đơn thuần là chi phí bỏ ra. Việc hiểu sai khái niệm cốt lõi này có thể khiến toàn bộ hệ thống vận hành sụp đổ. Cùng đi tìm lời giải cho bài toán kiến tạo giá trị thực sự cho doanh nghiệp!

Điều khách hàng thực sự nhận được từ khái niệm Value

Trong thực tế triển khai hệ thống, một quan điểm thường thấy là doanh nghiệp bỏ ra 10 đồng và mặc định nhận lại sản phẩm 10 đồng. Khung chuẩn ITIL 4 hoàn toàn bác bỏ sự khô khan đó. Theo tổ chức AXELOS, giá trị được cấu thành qua 3 từ khóa cốt lõi:

• Benefits (Lợi ích đạt được): Đây là những kết quả tích cực mà dịch vụ mang lại. Ví dụ, một doanh nghiệp ứng dụng Freshchat để khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với CSKH ngay trên website thay vì phải gọi hotline chờ máy. Giá trị mang lại ở đây là tốc độ phản hồi nhanh, hỗ trợ thuận tiện và cải thiện triệt để trải nghiệm người dùng.
• Importance (Tầm quan trọng): Dịch vụ đó có ý nghĩa thế nào với mục tiêu tổng thể. Một phần mềm kế toán có thể mang tính sống còn với phòng tài chính, nhưng lại không mang nhiều ý nghĩa với đội ngũ thiết kế sáng tạo.
• Perceived (Được cảm nhận): Giá trị mang tính chủ quan và phụ thuộc vào góc nhìn của từng doanh nghiệp. Lấy ví dụ với hệ thống Freshdesk của Freshworks. Một doanh nghiệp lớn có thể đánh giá nền tảng này cực kỳ giá trị vì khả năng quản lý ticket tập trung và dễ theo dõi SLA. Tuy nhiên, với một tổ chức nhỏ chỉ nhận vài email mỗi ngày, họ có thể cảm thấy hệ thống này quá đồ sộ và chưa thực sự cần thiết.

Nghĩa là giá trị không nằm ở bản thân sản phẩm vô tri, mà nằm ở cách khách hàng cảm nhận và giải quyết được nhu cầu thực tế của họ. Sự tổng hòa của những gì doanh nghiệp nhận được, mức độ ưu tiên và cách đánh giá chủ quan mới tạo nên một giá trị hoàn chỉnh.

Sự đồng kiến tạo giá trị giữa nhà cung cấp và khách hàng

Trong quá khứ, chúng ta thường coi nhà cung cấp (Provider) là bên sản xuất, còn khách hàng (Consumer) là người thụ hưởng thụ động. ITIL 4 đã lật ngược hoàn toàn tư duy này.

Giá trị không giống như một hộp quà được đóng gói sẵn rồi gửi đi. Nó bắt buộc phải được đồng kiến tạo (Value Co-creation). Hãy hình dung bối cảnh khi doanh nghiệp triển khai hệ thống Freshdesk:

• Nhà cung cấp (Freshworks): Đóng vai trò trang bị hệ thống quản lý ticket, thiết lập automation, đo lường SLA và duy trì nền tảng ổn định để hỗ trợ CSKH hiệu quả.
• Khách hàng (Doanh nghiệp): Cần cấu hình quy trình phù hợp, đào tạo đội ngũ Agent sử dụng chuẩn xác và chủ động vận hành thực tế.

Nếu sở hữu một phần mềm xuất sắc nhưng doanh nghiệp không áp dụng đúng quy trình thì giá trị không thể hình thành đầy đủ. Nó chỉ thực sự xuất hiện khi cả hai bên cùng tham gia và phối hợp nhịp nhàng.

Xóa nhòa ranh giới để liên tục cải tiến dịch vụ

Trong mô hình vận hành hiện đại, ranh giới giữa nhà cung cấp và khách hàng ngày càng trở nên linh hoạt. Khách hàng không dừng lại ở việc thụ hưởng mà còn trực tiếp đóng vai trò cải tiến dịch vụ thông qua việc góp ý, cung cấp dữ liệu và chia sẻ trải nghiệm thực tế. Ngược lại, nhà cung cấp cũng phải liên tục lắng nghe, cập nhật tính năng nhằm đáp ứng sự thay đổi liên tục của doanh nghiệp.

Ví dụ điển hình là khi doanh nghiệp phản ánh việc Agent bị gửi email nhắc việc quá nhiều, Freshworks có thể tiến hành nâng cấp hệ thống automation hoặc bổ sung các tùy chọn cấu hình thông báo linh hoạt hơn. Lúc này, chính phản hồi từ phía người dùng đã trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng nền tảng cho toàn bộ hệ sinh thái.

Tư duy cốt lõi tạo nên sự thành công của dự án

Trong khung chuẩn ITIL 4, khái niệm Value vượt ra khỏi ranh giới của một sản phẩm hay dịch vụ vật lý. Đó là kết quả thực tế và những lợi ích dài hạn mà doanh nghiệp gặt hái được trong quá trình sử dụng.

Giá trị chỉ đạt mức tối đa khi cả nhà cung cấp lẫn doanh nghiệp cùng xắn tay áo tham gia, phối hợp và cải tiến liên tục. Đây chính là kim chỉ nam của ITIL 4: Bước ra khỏi vùng an toàn của việc cung cấp dịch vụ đơn thuần để vươn tới mục tiêu đồng hành kiến tạo giá trị bền vững cùng khách hàng.

>> Đọc thêm: [Blog] Tối Ưu Workflow CSKH Nhờ Automation